Tres pasos para un onboarding de usuarios sin fricciones
El onboarding de clientes puede definir el éxito o el fracaso de una empresa. Ofrecer una experiencia increíble es clave, y lograrlo es más fácil de lo que crees.
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A menudo, las empresas tardan demasiado en darse cuenta de que ningún proceso es tan crucial para la captación de clientes, la retención y la estrategia de crecimiento empresarial como la experiencia de incorporación.
Así es, este pequeño proceso que a menudo se pasa por alto puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso, tanto si se trata de un pequeño comercio electrónico como de una gran empresa.
¿Cuánto tiempo se tarda en formarse una impresión sobre una persona? Una serie de experimentos realizados por psicólogos de Princeton revelan que se tarda una décima de segundo, y que exposiciones más prolongadas no alteran significativamente esas impresiones.
El mismo concepto se aplica a muchas otras situaciones, usted está constantemente formando primeras impresiones en todas sus interacciones, ya sea con personas o empresas. Si tus usuarios encuentran una experiencia larga y con mucho contenido, y un producto difícil de entender, lo más probable es que la mayoría de ellos se desentiendan de la experiencia.
¿Sabía que el 70% de los clientes abandonan por completo el proceso de incorporación si dura más de 20 minutos? Y aunque las empresas de Estados Unidos pierden 1,6 billones de dólares al año debido a la pérdida de clientes, otra investigación muestra que el 90% de los consumidores están dispuestos a gastar más con empresas que personalizan la experiencia del cliente.
El término Experiencia del usuario no se ha generalizado hasta los últimos 20 años, después de que el psicólogo cognitivo Donald Norman se uniera a Apple a principios de los 90, justo al comienzo de la Web 1.0. A día de hoy, puede que algunos sigan ignorando el concepto, pero como puede ver, este desconocimiento tiene un alto coste.
¿Qué es el onboarding digital?
El proceso de onboarding del cliente es un conjunto de acciones cuidadosamente organizadas para presentar el producto a los usuarios y aumentar su percepción de valor en el primer contacto con ellos.
Para tu empresa, esta es la etapa en la que tienes la oportunidad de conocer, de primera mano, quién es la persona que se une a su plataforma o intenta utilizar tu producto. Cuando se hace bien, esta etapa es tu mejor recurso para filtrar posibles intentos de fraude antes de que se produzcan. Además, puedes añadir el cumplimiento y la reducción de errores humanos a la larga lista de ventajas.
Los tres pasos clave para una incorporación satisfactoria
Ahora que ya sabes qué es el onboarding digital y por qué es crucial para cualquier empresa, es hora de la parte divertida. Vamos a dividir este proceso en tres sencillos pasos, para que nunca vuelvas a ofrecer nada por debajo de una experiencia de usuario increíble.
1. Identificar lo esencial, eliminar el resto
En 2020, casi dos de cada tres clientes dispuestos a abrir una cuenta bancaria a distancia abandonaron el proceso de onboarding debido a una mala experiencia de usuario, revela un informe informe realizado por Signicat.
Tanto si estás dando de alta a un nuevo usuario como a un nuevo cliente, nunca debes pedir más información de la que necesitas en ese primer contacto. Al hacerlo, prolongas el proceso y corres el riesgo de que abandonen tu plataforma. Al mismo tiempo, hay que tener cuidado con la cantidad de información sobre el producto que se ofrece al usuario, para no abrumarle.
Mira cómo Slack, una de las aplicaciones de mensajería en equipo más populares, destaca a la hora de explicarse a los nuevos usuarios ofreciéndoles un recorrido interactivo de su producto a través de consejos útiles en lugar de un tour exhaustivo por cada nueva función lanzada.
Por ejemplo, si tiene una empresa de tecnología financiera, tiene sentido pedir información personal y financiera para determinar si un determinado cliente reúne o no los requisitos para un préstamo. Sin embargo, no tiene por qué pedir todos los datos a la vez. En su lugar, intente dar más acceso a su plataforma a medida que introduzcan más información.
2. Personalizar y automatizar el proceso
En un mundo centrado en la tecnología, con miles de servicios al alcance de un clic, ¿cuánto tiempo está dispuesto a esperar para acceder a un servicio antes de pasar al siguiente de la lista?
El onboarding digital es cuestión de velocidad. Supongamos que tienes claro el tema de priorizar la información y el cliente no tarda más de 3 minutos en registrarse en tu banco, comercio electrónico o cualquier otra empresa. ¡Es increíble!
Sin embargo, los usuarios siguen teniendo que esperar entre una hora y tres días laborables para poder acceder a su producto, porque la firma realiza verificaciones manuales… “Espera, ¿qué?, olvídalo” es lo que dicen la mayoría de usuarios ante esta situación.
La inteligencia artificial es un recurso precioso
La incorporación manual de clientes puede funcionar durante un tiempo si estás empezando y tienes un volumen de usuarios bajo, pero no sólo te cuesta más dinero, requiere más tiempo y más personas dedicadas a procesos repetitivos. Sino que también tiene un gran impacto en la experiencia del cliente, que repercute, al final, en tus ingresos.
Mientras tanto, implementar una experiencia de onboarding automática con Inteligencia Artificial (IA) significa mejorar casi todos los aspectos de su operación y revitalizar la experiencia del cliente.
Reducción de costes y mejor UX: las IAs pueden sintetizar, procesar y analizar cantidades masivas de datos de una forma mucho más rápida y precisa que cualquier humano, mejorando la experiencia del usuario al convertir el tiempo de espera para ser verificado de horas a minutos. Además, te quita de encima tareas repetitivas como la validación de datos y trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana, sin cansarse.
Reducción del riesgo: gracias a sus altos niveles de precisión, la IA puede descubrir patrones que de otro modo pasarían desapercibidos para una persona, reduciendo así el riesgo de fraude al detectar perfiles no deseados antes de que pasen por la puerta principal.
Crecimiento acelerado: a medida que tu equipo se centra en tareas más estratégicas, tu empresa gana combustible extra para crecer en menos tiempo.
La personalización es tu mejor amiga
Personalizar la experiencia de onboarding significa estudiar las necesidades de tus clientes y reducir la fricción eliminando cualquier paso no esencial entre el registro y el acceso final a tu producto. También es asegurarse de obtener la información necesaria para confiar y ofrecer a cada usuario el mejor servicio posible.
Ahora, imagina que Uber pidiera a todos los usuarios de la plataforma que subieran los documentos necesarios para trabajar como conductores o utilizar la aplicación como pasajeros, a pesar de la intención del usuario. ¿Cuánto tiempo extra se emplearía en registrarse y cuánto dinero se perdería en verificaciones innecesarias? ¿Cómo de pequeña seguiría siendo la empresa debido a este enorme punto de dolor?
En lugar de hacer que los distintos usuarios pasen por la misma y larga experiencia de incorporación, puedes personalizar el proceso como hizo Uber, creando experiencias distintas para los conductores y para los consumidores dentro de la misma plataforma.
Una investigación realizada con 500 empresas de B2B y B2C reveló que los clientes que tenían una percepción positiva del onboarding de una empresa tenían entre un 12% y un 21% más de disposición a pagar que la media.
3. Analizar y adaptarse
Siguiendo los dos primeros pasos eliminarás la fricción en tu proceso de verificación y onboarding; el flujo será más rápido, el análisis más preciso y la experiencia personalizada. Ya tienes casi todo para ofrecer esa experiencia maravillosa.
Sin embargo, al cabo de unos meses, puede que te des cuenta de que hay una nueva categoría de usuarios que necesitan proporcionar un conjunto de información diferente al resto, o una nueva normativa en uno de los países en los que opera tu empresa. Cuando aparecen nuevas variables, es el momento de adaptarse.
Recuerda que la captación de usuarios, la retención de clientes y el crecimiento empresarial son proyectos continuos con infinitas posibilidades de mejora. Por eso, una parte importante de la integración se produce después del proceso en sí: se trata de analizar las métricas y buscar formas de mejorarlas.
Necesita libertad para adaptar su proceso de incorporación según sea necesario. No hay que volver a empezar, ni mirar para otro lado mientras se pierde a un grupo de usuarios, ni arriesgarse a problemas normativos. Así que asegúrate de elegir herramientas que te permitan hacerlo, en lugar de restringir tus acciones.
Existen plataformas integrales como MetaMap, que entienden que cada negocio es único, y también lo son sus usuarios. Por eso ofrecemos una amplia gama de soluciones de identidad para diferentes necesidades, como la incorporación de clientes, el cumplimiento normativo, la autenticación de usuarios y la gestión de riesgos financieros.
Con un proceso de incorporación sólido, automatizado y personalizable, puedes evitar el fraude y proteger la información de sus usuarios mientras verifica sin problemas a cualquier persona en cuestión de minutos. Además, puedes obtener información sobre los datos de tus clientes en cada flujo de verificación para encontrar oportunidades de crecimiento.
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