NIVELES DE SERVICIO Y POLITICA DE SOPORTE
Este Anexo se aplican a un Cliente que haya aceptado los términos del Contrato Marco de Servicios (“Contrato”) para la prestación de Servicios por parte de la entidad de MetaMap identificada en la Orden de Compra aplicable que hace referencia al Contrato y refleja los Niveles de Servicio y Política de Soporte de MetaMap.
Este Anexo es complementario y forma parte integral del Contrato y entra en vigencia a partir de su incorporación al Contrato según su referencia. En caso de conflicto entre los términos y condiciones de este Anexo y el Contrato, los términos y condiciones de este Anexo prevalecerán, excepto cuando se indica expresamente lo contrario en la Orden de Compra aplicable. El plazo de este Anexo será co-termino con el del Contrato. Los términos no definidos de otra manera en este documento tendrán el significado establecido en el Contrato.
1. PLATAFORMA DE METAMAP
1.1. Requisitos técnicos: El Cliente debe cumplir con ciertos requisitos técnicos mínimos para poder utilizar los Servicios, entre ellos:
1.1.1 Un navegador web moderno (como versiones actualizadas de Google Chrome o Apple Safari)
1.1.2 Un receptor de webhook (accesible por servicios externos) [Opcional]
1.2 Rendimiento De La Plataforma: MetaMap ofrece una plataforma SaaS siendo la misma un recurso compartido y utilizado simultáneamente por todos los clientes de MetaMap, por lo que es fundamental que el Cliente haga un uso responsable de la Plataforma para no afectar a la experiencia de otros clientes. En este sentido, el Cliente se compromete a lo siguiente:
1.2.1 Cuentas. MetaMap proporcionará al Cliente una cuenta con el fin de gestionar múltiples flujos de productos y variables. En caso de que el Cliente requiera cuentas adicionales, MetaMap podrá establecer términos y condiciones adicionales a los presentes Acuerdos de Nivel de Servicio.
1.2.2 Recursos Escalables. La Plataforma de MetaMap conecta a los clientes con proveedores de datos y servicios de todo el mundo, y los grandes aumentos inesperados en los volúmenes de solicitudes pueden llegar a saturar a estos proveedores. El Cliente y MetaMap discutirán el volumen de solicitudes del Cliente durante el proceso de inducción, y si el Cliente requiere un volumen superior al que MetaMap es capaz de proporcionar, las partes podrán acordar por escrito servicios adicionales con un costo adicional. Si el Cliente prevé un aumento significativo del volumen de solicitudes (un aumento de más de 2,000 (dos mil) verificaciones al día en comparación con el volumen de verificación diario habitual del Cliente), el Cliente deberá notificar a MetaMap al menos 15 días hábiles antes de que se produzca dicho aumento de volumen para evitar el impacto en los proveedores y servicios posteriores. Sin esta notificación, MetaMap no podrá trabajar con estos proveedores y servicios para ayudarles a evitar una interrupción, por lo que si el Cliente no proporciona esta notificación, el Cliente renuncia expresamente a cualquier reclamación contra MetaMap resultante de cualquier mal funcionamiento del sistema o indisponibilidad que surja de o esté relacionada con el aumento del volumen de solicitudes del Cliente.
1.2.3 Uso Aceptable. El Cliente debe utilizar la Plataforma y los Servicios de acuerdo con los Materiales, incluyendo la Política de Uso Aceptable de MetaMap. Si el Cliente no cumple con esta cláusula 1.2, MetaMap puede (a discreción de MetaMap) tomar las medidas necesarias para proteger la Plataforma y a otros clientes, incluyendo la suspensión del acceso del Cliente a la Plataforma hasta que el incumplimiento o la deficiencia sea remediada.
2. SOPORTE AL CLIENTE
2.1 Servicio al Cliente. Cada vez que un Cliente se ponga en contacto con el equipo de atención al cliente para informar de un problema, MetaMap realizaá las siguientes revisiones:
· Intentar reproducir el problema;
· Abrir tickets de incidentes para los clientes si se necesita soporte de ingeniería;
· Monitorear el progreso de los incidentes reportados.
Consultas varias.
· Admite consultas funcionales de productos.
· Admite consultas de API funcionales.
· Compatibilidad con las nuevas versiones de productos con los documentos disponibles.
Tiempo de Respuesta del Servicio de Asistencia
● MetaMap ofrece soporte a sus Clientes, sin embargo los tiempos de respuesta pueden variar fuera de los horarios de funcionamiento estándar.
● Si el Cliente requiere asistencia urgente, debe enviar un correo electrónico con el asunto “EMERGENCIA” a support@metamap.com
2.2 Mantenimiento programado. Es posible que MetaMap necesite ocasionalmente realizar tareas de mantenimiento que pueden afectar la disponibilidad de la plataforma. MetaMap hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para notificar al Cliente con anticipación antes de cualquier mantenimiento programado.
3. NIVELES DE SERVICIO
3.1 Niveles de Servicio. El Cliente recibirá una Primera Respuesta a cualquier consulta que plantee un incidente de condición calificado a través del chat de la plataforma o correo electrónico dentro de 1 hora de su mensaje (el “Tiempo de Primera Respuesta”).
El Tiempo de Primera Respuesta comenzará a contar a partir del momento en que MetaMap reciba la notificación de un problema por parte del Cliente. Este nivel de servicio se considerará incumplido si MetaMap no responde a tres incidencias distintas dentro del Tiempo de Primera Respuesta durante un periodo de tres meses consecutivos tomados en conjunto.
3.2 Disponibilidad. La plataforma está diseñada para ser accesible el 99,5% del tiempo o más, calculado por cada mes calendario. Este nivel de servicio se considerará incumplido si la Plataforma de MetaMap es inaccesible durante más del 00.5% de un mes calendario, durante tres o más meses calendario en un periodo de un año calendario.
3.3 Exclusiones. Los compromisos de nivel de servicio no cubren problemas o incidentes que surjan de: (i) las acciones del Cliente o el equipo, software, conexiones de red, infraestructura y otros sistemas del Cliente; (ii) el uso de la plataforma o los Servicios de una manera que no sea coherente con la Documentación; (iii) modificaciones a la plataforma o a los Servicios por parte de cualquier parte que no sea el proveedor de la misma; (iv) Servicios de terceros; (v) Mala fe, conducta fraudulenta o engañosa del Cliente; o (vi) problemas generales de Internet más allá del control razonable de MetaMap. A los efectos de esta sección, “Servicios de terceros” se refiere a las aplicaciones, los datos y los servicios proporcionados por terceros. Por ejemplo, el Cliente puede utilizar los Servicios para acceder a aplicaciones o datos proporcionados por una autoridad gubernamental, o un proveedor de servicios externo. MetaMap no tiene la capacidad de controlar el uso de los Servicios de terceros por parte del Cliente y, como tal, MetaMap no es responsable de los Servicios de terceros, y no ofrece garantías con respecto a su funcionalidad o disponibilidad. El Cliente es responsable de su uso y de cualquier intercambio de datos con un Servicio de terceros.
Asimismo, tal y como se establece en la cláusula 1.2.2, no habrá incumplimiento de los niveles de servicio de disponibilidad establecidos en la cláusula 3.2 en la medida en que (i) el Cliente no notifique a MetaMap un aumento sustancial de los volúmenes de verificación, y (ii) la Plataforma hubiera sido accesible de no ser por el aumento de los volúmenes de verificación.
3.4 Remedios. Si MetaMap incumple sus niveles de servicio según lo establecido en esta cláusula 3, el Cliente tendrá derecho a los siguientes recursos, a petición y a discreción del Cliente:
3.4.1 El Cliente podrá dar por terminado inmediatamente el Contrato, y tendrá derecho a un reembolso prorrateado de las tarifas prepagadas por futuros servicios;
3.4.2 MetaMap trabajará con el Cliente para generar un documento escrito de “Análisis de la Causa de Origen” que explique el incumplimiento, las razones del mismo y las medidas adoptadas para mitigar cualquier riesgo de que el incumplimiento vuelva a producirse.
3.5 Los remedios establecidos anteriormente constituirán el único y exclusivo recurso del Cliente y la responsabilidad total de MetaMap en caso de incumplimiento de los Niveles de Servicio establecidos en este documento.