{"id":28038,"date":"2025-10-16T19:30:27","date_gmt":"2025-10-16T19:30:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.metamap.com\/?page_id=28038"},"modified":"2026-01-09T14:48:48","modified_gmt":"2026-01-09T14:48:48","slug":"niveles-de-servicio-y-politica-de-soporte-de-metamap","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.metamap.com\/es\/niveles-de-servicio-y-politica-de-soporte-de-metamap\/","title":{"rendered":"Niveles de servicio y pol\u00edtica de soporte de MetaMap"},"content":{"rendered":"\t\t
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Vigente desde el 17 de octubre del 2025<\/span><\/div><\/div>
\u00a0<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

NIVELES DE SERVICIO Y POLITICA DE SOPORTE<\/strong><\/p>

Este Anexo se aplican a un Cliente que haya aceptado los t\u00e9rminos del Contrato Marco de Servicios (“Contrato”) para la prestaci\u00f3n de Servicios por parte de la entidad de MetaMap identificada en la Orden de Compra aplicable que hace referencia al Contrato y refleja los Niveles de Servicio y Pol\u00edtica de Soporte de MetaMap.<\/p>

Este Anexo es complementario y forma parte integral del Contrato y entra en vigencia a partir de su incorporaci\u00f3n al Contrato seg\u00fan su referencia. En caso de conflicto entre los t\u00e9rminos y condiciones de este Anexo y el Contrato, los t\u00e9rminos y condiciones de este Anexo prevalecer\u00e1n, excepto cuando se indica expresamente lo contrario en la Orden de Compra aplicable. El plazo de este Anexo ser\u00e1 co-termino con el del Contrato. Los t\u00e9rminos no definidos de otra manera en este documento tendr\u00e1n el significado establecido en el Contrato.<\/p>

1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 PLATAFORMA DE METAMAP<\/strong><\/p>

1.1.\u00a0 Requisitos t\u00e9cnicos:<\/strong>\u00a0El Cliente debe cumplir con ciertos requisitos t\u00e9cnicos m\u00ednimos para poder utilizar los Servicios, entre ellos:<\/p>

\u00a0<\/p>

1.1.1\u00a0<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Un navegador web moderno (como versiones actualizadas de Google Chrome o Apple Safari)<\/p>

1.1.2\u00a0\u00a0<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Un receptor de webhook (accesible por servicios externos) [Opcional]<\/p>

\u00a0<\/p>

1.2\u00a0\u00a0\u00a0 Rendimiento De La Plataforma<\/strong>: MetaMap ofrece una plataforma SaaS siendo la misma un recurso compartido y utilizado simult\u00e1neamente por todos los clientes de MetaMap, por lo que es fundamental que el Cliente haga un uso responsable de la Plataforma para no afectar a la experiencia de otros clientes. En este sentido, el Cliente se compromete a lo siguiente:<\/p>

1.2.1\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Cuentas.<\/strong>\u00a0 MetaMap proporcionar\u00e1 al Cliente una cuenta con el fin de gestionar m\u00faltiples flujos de productos y variables. En caso de que el Cliente requiera cuentas adicionales, MetaMap podr\u00e1 establecer t\u00e9rminos y condiciones adicionales a los presentes Acuerdos de Nivel de Servicio.<\/p>

1.2.2\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Recursos Escalables<\/strong>.\u00a0 La Plataforma de MetaMap conecta a los clientes con proveedores de datos y servicios de todo el mundo, y los grandes aumentos inesperados en los vol\u00famenes de solicitudes pueden llegar a saturar a estos proveedores. El Cliente y MetaMap discutir\u00e1n el volumen de solicitudes del Cliente durante el proceso de inducci\u00f3n, y si el Cliente requiere un volumen superior al que MetaMap es capaz de proporcionar, las partes podr\u00e1n acordar por escrito servicios adicionales con un costo adicional. Si el Cliente prev\u00e9 un aumento significativo del volumen de solicitudes (un aumento de m\u00e1s de 2,000 (dos mil) verificaciones al d\u00eda en comparaci\u00f3n con el volumen de verificaci\u00f3n diario habitual del Cliente), el Cliente deber\u00e1 notificar a MetaMap al menos 15 d\u00edas h\u00e1biles antes de que se produzca dicho aumento de volumen para evitar el impacto en los proveedores y servicios posteriores. Sin esta notificaci\u00f3n, MetaMap no podr\u00e1 trabajar con estos proveedores y servicios para ayudarles a evitar una interrupci\u00f3n, por lo que si el Cliente no proporciona esta notificaci\u00f3n, el Cliente renuncia expresamente a cualquier reclamaci\u00f3n contra MetaMap resultante de cualquier mal funcionamiento del sistema o indisponibilidad que surja de o est\u00e9 relacionada con el aumento del volumen de solicitudes del Cliente.<\/p>

1.2.3\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Uso Aceptable.<\/strong>\u00a0 El Cliente debe utilizar la Plataforma y los Servicios de acuerdo con los Materiales, incluyendo la Pol\u00edtica de Uso Aceptable de MetaMap.\u00a0 Si el Cliente no cumple con esta cl\u00e1usula 1.2, MetaMap puede (a discreci\u00f3n de MetaMap) tomar las medidas necesarias para proteger la Plataforma y a otros clientes, incluyendo la suspensi\u00f3n del acceso del Cliente a la Plataforma hasta que el incumplimiento o la deficiencia sea remediada.<\/p>

\u00a0<\/p>

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 SOPORTE AL CLIENTE<\/strong><\/p>

2.1 Servicio al Cliente.<\/strong>\u00a0Cada vez que un Cliente se ponga en contacto con el equipo de atenci\u00f3n al cliente para informar de un problema, MetaMap realiza\u00e1 las siguientes revisiones:<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Intentar reproducir el problema;<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Abrir tickets de incidentes para los clientes si se necesita soporte de ingenier\u00eda;<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Monitorear el progreso de los incidentes reportados.<\/p>

\u00a0<\/p>

Consultas varias.<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Admite consultas funcionales de productos.<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Admite consultas de API funcionales.<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Compatibilidad con las nuevas versiones de productos con los documentos disponibles.<\/p>

\u00a0<\/p>

Tiempo de Respuesta del Servicio de Asistencia<\/p>

\u25cf\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 MetaMap ofrece soporte a sus Clientes, sin embargo los tiempos de respuesta pueden variar fuera de los horarios de funcionamiento est\u00e1ndar.<\/p>

\u25cf\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Si el Cliente requiere asistencia urgente, debe enviar un correo electr\u00f3nico con el asunto “EMERGENCIA” a support@metamap.com<\/p>

2.2 Mantenimiento programado. Es posible que MetaMap necesite ocasionalmente realizar tareas de mantenimiento que pueden afectar la disponibilidad de la plataforma. MetaMap har\u00e1 todos los esfuerzos comercialmente razonables para notificar al Cliente con anticipaci\u00f3n antes de cualquier mantenimiento programado.<\/p>

\u00a0<\/p>

3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 NIVELES DE SERVICIO<\/strong><\/p>

3.1 Niveles de Servicio<\/strong>. El Cliente recibir\u00e1 una Primera Respuesta a cualquier consulta que plantee un incidente de condici\u00f3n calificado a trav\u00e9s del chat de la plataforma o correo electr\u00f3nico dentro de 1 hora de su mensaje (el “Tiempo de Primera Respuesta”).<\/p>

El Tiempo de Primera Respuesta comenzar\u00e1 a contar a partir del momento en que MetaMap reciba la notificaci\u00f3n de un problema por parte del Cliente. Este nivel de servicio se considerar\u00e1 incumplido si MetaMap no responde a tres incidencias distintas dentro del Tiempo de Primera Respuesta durante un periodo de tres meses consecutivos tomados en conjunto.<\/p>

3.2 Disponibilidad<\/strong>. La plataforma est\u00e1 dise\u00f1ada para ser accesible el 99,5% del tiempo o m\u00e1s, calculado por cada mes calendario.\u00a0 Este nivel de servicio se considerar\u00e1 incumplido si la Plataforma de MetaMap es inaccesible durante m\u00e1s del 00.5% de un mes calendario, durante tres o m\u00e1s meses calendario en un periodo de un a\u00f1o calendario.<\/p>

3.3 Exclusiones.<\/strong>\u00a0Los compromisos de nivel de servicio no cubren problemas o incidentes que surjan de: (i) las acciones del Cliente o el equipo, software, conexiones de red, infraestructura y otros sistemas del Cliente; (ii) el uso de la plataforma o los Servicios de una manera que no sea coherente con la Documentaci\u00f3n; (iii) modificaciones a la plataforma o a los Servicios por parte de cualquier parte que no sea el proveedor de la misma; (iv) Servicios de terceros; (v) Mala fe, conducta fraudulenta o enga\u00f1osa del Cliente; o (vi) problemas generales de Internet m\u00e1s all\u00e1 del control razonable de MetaMap. A los efectos de esta secci\u00f3n, “Servicios de terceros” se refiere a las aplicaciones, los datos y los servicios proporcionados por terceros. Por ejemplo, el Cliente puede utilizar los Servicios para acceder a aplicaciones o datos proporcionados por una autoridad gubernamental, o un proveedor de servicios externo. MetaMap no tiene la capacidad de controlar el uso de los Servicios de terceros por parte del Cliente y, como tal, MetaMap no es responsable de los Servicios de terceros, y no ofrece garant\u00edas con respecto a su funcionalidad o disponibilidad.\u00a0 El Cliente es responsable de su uso y de cualquier intercambio de datos con un Servicio de terceros.<\/p>

Asimismo, tal y como se establece en la cl\u00e1usula 1.2.2, no habr\u00e1 incumplimiento de los niveles de servicio de disponibilidad establecidos en la cl\u00e1usula 3.2 en la medida en que (i) el Cliente no notifique a MetaMap un aumento sustancial de los vol\u00famenes de verificaci\u00f3n, y (ii) la Plataforma hubiera sido accesible de no ser por el aumento de los vol\u00famenes de verificaci\u00f3n.<\/p>

3.4 Remedio<\/strong>s. Si MetaMap incumple sus niveles de servicio seg\u00fan lo establecido en esta cl\u00e1usula 3, el Cliente tendr\u00e1 derecho a los siguientes recursos, a petici\u00f3n y a discreci\u00f3n del Cliente:<\/p>

3.4.1<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 El Cliente podr\u00e1 dar por terminado inmediatamente el Contrato, y tendr\u00e1 derecho a un reembolso prorrateado de las tarifas prepagadas por futuros servicios;<\/p>

3.4.2\u00a0<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 MetaMap trabajar\u00e1 con el Cliente para generar un documento escrito de “An\u00e1lisis de la Causa de Origen” que explique el incumplimiento, las razones del mismo y las medidas adoptadas para mitigar cualquier riesgo de que el incumplimiento vuelva a producirse.<\/p>

3.5<\/strong>\u00a0Los remedios establecidos anteriormente constituir\u00e1n el \u00fanico y exclusivo recurso del Cliente y la responsabilidad total de MetaMap en caso de incumplimiento de los Niveles de Servicio establecidos en este documento.<\/p>

\u00a0<\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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